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1. Formación de vendedores (60 horas)
2. Nuevas tecnologías aplicadas al comercio (60 horas)
3. Técnicas de ventas para dependiente de comercio (60 horas)

1.Técnicas de comunicación on-line con clientes.

a.– Procesos de información y de comunicación.

b.– Barreras en la comunicación con el cliente.

c.– Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación

d.– Elementos de un proceso de comunicación efectiva

i.■ Estrategias y pautas para una comunicación efectiva

e.– Consecuencias de la comunicación no efectiva.

2.Técnicas de atención a clientes en la comunicación online.

a.– Tipología de clientes.

b.– Pautas de comportamiento:

i.■ Disposición previa

ii.■ respeto y amabilidad

iii.■ implicación en la respuesta

iv.■ servicio al cliente

v.■ vocabulario adecuado

c.– Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.

d.– Técnicas de asertividad

e.– La atención telefónica.

i.■ El lenguaje y la actitud en la atención online.

ii.■ Recursos en la atención online.

f.– Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:

i.■ solicitud de información de localización

ii.■ solicitud de información de localización de producto

iii.■ solicitud de información de precio

iv.■ quejas básicas y reclamaciones

g.– El proceso de atención de las reclamaciones.

h.– Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:

i. – Documentación de las reclamaciones e información que debe contener

3.La calidad del servicio de atención al cliente.

a.– Concepto y origen de la calidad.

b.– La gestión de la calidad en las empresas comerciales.

c.– El control y el aseguramiento de la calidad.

d.– La retroalimentación del sistema.

i.■ calidad y seguimiento de la atención al cliente

ii.■ documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones

e.– La satisfacción del cliente.

i.■ Técnicas de control y medición.

ii.■ Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.

f.– La motivación personal y la excelencia empresarial

g.– La reorganización según criterios de calidad

h.– Las normas ISO 9000

i.■ Funcionamiento de la certificación